Una noche, el Señor John A. List, economista,
actualmente profesor distinguido de la Universidad de Chicago; utilizo Uber desde
su hogar para salir a impartir un panel a la Asociación Americana de Economía
(AEA). Al montarse en el vehículo, vio que su viaje le tomaría algunos 27
minutos, procedió a repasar su presentación. Luego de 25 minutos, levanta la
mirada y ve que esta justamente en frente a su hogar nuevamente. Al conversar
con el chofer, este le comunico que hubo una confusión y el GPS cambio la destinación.
Tristemente, llego tarde a su panel.
Situaciones como estas, regularmente concluyen ahí;
pero no fue el caso para John List, que en ese momento fungía como economista
en jefe de Uber. Al comunicarse con Travis Kalanick (CEO de Uber) le dijo: “lo más
triste de tener ese viaje malo, fue que nadie le pidió disculpas”. En base a
esto surgieron una serie de investigaciones relacionadas con pedir perdón o
disculpas y el resultado que esto provee.
Benjamín Ho es un profesor asociado de economía
en Vassar College, sus investigaciones están relacionadas a aplicar
herramientas económicas como teoría de juegos para entender sistemas sociales
como las disculpas, identidad y justicia. Junto al equipo de John List,
iniciaron un experimento social con una muestra de aproximadamente 1.6 millones
de viajes en Uber. Estos fueron sus 4
enfoques:
1. No
disculpa.
2. Disculpa
básica: “oh no, tu viaje tomo más de lo estimado”
3. Disculpa
de estado: “sabemos que nuestra estimación estuvo errónea”
4. Disculpa
de compromiso: “estamos trabajando para darte mejores tiempos de llegada para
que puedas contar más con nosotros”.
En algunos casos se entregaban cupones de $5
para su próximo viaje. Se llegó a las siguientes conclusiones:
Primeramente, el cupón usado fue lo que
restauro la reputación de la empresa. Incluso a niveles de que el uso de Uber
tuvo un ligero incremento luego de recibir la disculpa con el código promocional.
Las disculpas son más efectivas mientras más rápido se dan.
Estos resultados fueron solo para el primer
viaje. Cuando ya ocurren malos viajes una segunda o tercera vez, las disculpas tenían
incluso un efecto negativo, debido a que se pierde la confianza en la firma. Lecciones:
1.
Una
disculpa no es una panacea.
2.
Un
impacto mayor se logra cuando a la persona que pide disculpa le cuesta (reputación,
costo, etc.).
3.
Se debe hacer inmediatamente ocurra el inconveniente.
3. No abuses de las disculpas. Sobreusarlas puede ser contraproducente.
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